Sabine Hübner, Service-Expertin und Keynote Speakerin, und Ann-Kathrin Kerksiek, Kommunikationswissenschaftlerin und Projekt- und Produktmanagerin bei forwardservice, diskutieren in „Servicekosmos“ über exzellenten Kundenservice, überraschende Geschichten und inspirierende Menschmomente®.
Service sind wir ALLE. Genau deshalb haben wir den Servicekosmos geschaffen. Egal ob im Unternehmen, als Führungskraft, im Team, in privaten Beziehungen oder in der Nachbarschaft – Service begegnet uns überall. Er ist vielseitig und facettenreich. Er kann großartig sein oder zum Haare raufen, digital und persönlich - eben ein ganzer Servicekosmos.
Doch was macht richtig guten Service in der Zukunft aus? Und wie beeinflusst er unseren Erfolg – beruflich und privat? Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek bieten lebensnahe Einblicke und wertvolle Tipps zu Service-Haltung, Customer Experience und Empathie. Sie sprechen mit inspirierenden Gästen und ExpertInnen, die neue Blickwinkel eröffnen. Das Ergebnis: ein gelungenes Potpourri aus vielfältigen Erfahrungen und Gedanken. Für Unternehmer, Führungskräfte und alle, die sich für besondere Begegnungen und großartigen Service begeistern.
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Servicekosmos. Geschichten, Flops und Menschmomente®
Sabine Hübner, Ann-Kathrin Kerksiek
Beschreibung
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Veröffentlichungshistorie
Episodenübersicht
#50 Fokus, Fokus, Fokus!
09.07.2026
Einführung in das Thema Fokus
Im Podcast wird die Bedeutung des Fokus erörtert, insbesondere in einer Welt voller Ablenkungen und Informationsüberflutung. Ann-Kathrin Kerksieg und Sabine Hübner reflektieren, wie wichtig es ist, den Fokus zu behalten und Rituale zu etablieren, um nicht vom Weg abzukommen.
Die Herausforderungen des Fokus im Alltag
Die Sprecher diskutieren persönliche Erfahrungen mit dem Verlust des Fokus, insbesondere unter Stress. Sie teilen humorvolle Anekdoten über vergessene Handlungen und wie das Fehlen von Konzentration zu Frustration führen kann.
Fokus als erlernbare Fähigkeit
Fokus wird als eine Fähigkeit beschrieben, die erlernt werden kann, wobei klare Ziele und Strategien als Grundlage dienen. Die Notwendigkeit, sich immer wieder auf diese Ziele zurückzubesinnen, wird betont, insbesondere in Meetings, wo oft das ursprüngliche Ziel aus den Augen verloren wird.
Die Bedeutung von Rituale und kontinuierlichem Engagement
Rituale sind entscheidend, um den Fokus aufrechtzuerhalten, sei es im persönlichen oder geschäftlichen Kontext. Die Sprecher betonen, dass es wichtig ist, auch kleine Schritte zu feiern und in schwierigen Zeiten nicht aufzugeben.
Die Rolle von Motivation und Teamdynamik
Die Motivation der Mitarbeiter spielt eine zentrale Rolle beim Erreichen von Zielen. Das Stoppen von Projekten kann zu Demotivation führen, weshalb es wichtig ist, auch in herausfordernden Zeiten kontinuierlich an Projekten festzuhalten.
Schlussfolgerungen und persönliche Reflexionen
Der Podcast schließt mit einer Reflexion über die Bedeutung von Klarheit und Konsequenz im Fokus. Die Sprecher ermutigen dazu, den Fokus aktiv zu gestalten und aufrechtzuerhalten, um sowohl im persönlichen als auch im beruflichen Leben erfolgreich zu sein.
#49 Excellence³ – Vortrefflich statt perfekt?
25.06.2026
Einführung in die Diskussion
In dieser Episode wird das Konzept der Exzellenz in Organisationen und deren Transformation thematisiert. Es wird betont, wie wichtig die Grundlagen einer Organisation, klare Führung und Mitarbeiterentwicklung sind, um letztendlich die Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Die Gäste und ihre Hintergründe
Die Gäste der Episode sind Carina El-Nomani, Inhaberin einer Unternehmensberatung für Change und Leadership, und Ulrich Mayer, Sales Consultant bei Vitra. Beide bringen unterschiedliche Perspektiven und Erfahrungen aus ihren jeweiligen Bereichen mit.
Exzellenz in der Transformation
Exzellenz wird als ein dynamischer Prozess beschrieben, der nicht mit Perfektion gleichzusetzen ist. Carina und Uli betonen die Notwendigkeit, Bedürfnisse von Mitarbeitern und Kunden zu erkennen und darauf basierend zu handeln, um eine positive Servicekultur zu schaffen.
Räume und Arbeitswelten
Der Einfluss von physischen Räumen auf die Zusammenarbeit und die Unternehmenskultur wird thematisiert. Uli beschreibt, wie Vitra durch offene und flexible Arbeitsumgebungen das Silo-Denken aufbrechen und eine Kultur der Zusammenarbeit fördern möchte.
Zusammenarbeit und interne Servicekultur
Die Rolle der internen Zusammenarbeit wird hervorgehoben. Es wird diskutiert, wie wichtig es ist, dass alle Abteilungen als Dienstleister agieren und wie Führungskräfte hierbei eine entscheidende Rolle spielen können.
Fazit und Ausblick
Die Episode schließt mit der Erkenntnis, dass es entscheidend ist, die menschliche Komponente in der Unternehmensführung zu stärken. Eine empathische und authentische Begegnung wird als Schlüssel zu einer erfolgreichen Zusammenarbeit und Kundenerfahrung betrachtet.
#48 Beständigkeit vs. Adaptivität - Die Gretchenfrage im Service?
05.06.2026
Stabilität vs. Adaptivität im Wandel
Der Text beschreibt einen Spannungsbogen: Wunsch nach Beständigkeit und gleichzeitig der Bedarf, sich neuen Umständen anzupassen. Veränderungen in Gesellschaft, Technik und Gewohnheiten fordern Unternehmen und Individuen heraus. Es geht darum zu beobachten, was bestehen bleiben soll, was gehen muss und wo sich Dinge weiterentwickeln müssen, damit Vertrauen und Relevanz erhalten bleiben.
Echtmensch-Kontakte als Teil des Kundenerlebnisses
An Beispielen aus Einzelhandel und Dienstleistung wird verdeutlicht, wie persönliche Begegnungen an Kassen oder Beratungstheken geschätzt werden, doch Geschwindigkeit und Effizienz oft überzeugen. Die Balance zwischen menschlicher Nähe und automatisierter Ablenkung wird zum entscheidenden Faktor, ob Kundinnen und Kunden sich gut betreut fühlen oder Prozesse dominieren.
Praktische Beobachtungen aus Alltagssituationen
An konkreten Fällen wie Espresso-Boutiquen, Selbstbedienungskassen und digitalen Angeboten wird sichtbar, wie Unternehmen versuchen, beides zu verbinden: Beratungskompetenz und digitale Bequemlichkeit. Rückmeldungen von Mitarbeitenden und Kundinnen zeigen, dass Adaptivität in Abläufen wichtig ist, während bestimmte Rituale und Gewohnheiten für Vertrauen sorgen, etwa der persönliche Kontakt oder vertraute Servicewege.
Beispiele aus dem Ayurveda-Beispiel und Bedürfnispyramide
Ein Retreat illustriert, wie digitale Angebote am Anfang hilfreich sein können, später aber persönliche Rituale und Präsenz bevorzugt werden. In der Diskussion um Maslows Pyramide wird vorgeschlagen, Beständigkeit bei Bedürfnissen und Adaptivität bei Lösungen zu verorten. Die Kernbotschaft: Veränderungen sollten dort erfolgen, wo sie den Bedürfnissen der Menschen dienen und den Kernwert des Erlebnisses erhalten.
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