Serviscope - der Podcast

Einführung

Im Podcast wird das Thema Datenqualität in der Finanzbranche behandelt, insbesondere in Bezug auf die Genossenschaftliche Finanzgruppe Volksbanken Raiffeisenbanken. Maria Opladen spricht mit Jörg Küttner, dem Leiter des Bereichs Marktservice, Passiv und Datenkontrolle, über die Bedeutung und Herausforderungen der Datenqualität.

Verantwortungsbereich von Jörg Küttner

Jörg Küttner leitet ein Team von etwa 80 bis 100 Mitarbeitern, das sich mit der Sicherstellung der Datenqualität in verschiedenen Bereichen der Banken beschäftigt. Zu den Teams gehören Nachlass, Kunden- und Marktservice sowie Wertpapierservice.

Wachsende Bedeutung der Datenqualität

Datenqualität hat in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen, nicht nur aus vertrieblichen Gründen, sondern auch aufgrund regulatorischer Anforderungen. Früher war es weniger wichtig, genaue Daten zu haben, doch heute sind verlässliche Informationen entscheidend für den Kundenkontakt und die Erfüllung rechtlicher Vorgaben.

Datenqualitätsmanagement

Das Management der Datenqualität umfasst die Erfassung, Kontrolle und Bereinigung von Daten. Es werden enge Konzepte für die Dateneingabe benötigt, um Fehler zu minimieren. Eine systematische Datenkontrolle erfolgt zeitnah und unterstützt die Bereinigung fehlerhafter Datensätze.

Datenbereinigung

Die Bereinigung von Daten ist besonders relevant, wenn es um Doppelkunden geht, die durch Fusionen entstehen. Doppelkunden verursachen nicht nur Kosten, sondern erschweren auch die Kundenansprache. Ein strukturiertes Verfahren zur Identifizierung und Bereinigung dieser Daten wird beschrieben.

Legitimationsdaten aktualisieren

Ein weiterer Aspekt ist die Aktualisierung von Legitimationsdaten. Die korrekte Erfassung von Kundendaten ist entscheidend, um Rechtsvorschriften zu erfüllen und um sicherzustellen, dass alle erforderlichen Informationen vorliegen.

Adressrecherche

Die Adressrecherche wird durchgeführt, wenn Adressen als ungültig zurückgemeldet werden. Der Prozess umfasst eine mehrstufige Recherche, um die aktuellen Adressen zu ermitteln und gegebenenfalls Dokumente erneut zu versenden.

Empfehlungen für Banken

Jörg Küttner empfiehlt Banken, sich aktiv mit der Systematik der Datenqualität auseinanderzusetzen und sicherzustellen, dass Daten kontinuierlich kontrolliert und bereinigt werden. Ein sauberer Datenbestand ist entscheidend für den Erfolg von Projekten und die langfristige Kundenbindung.

Einführung und Vorstellung

Im Podcast diskutieren Maria Opladen und Andreas Fleischer von der Volksbank Alzey-Worms über die Ausweitung des Serviceangebots und die Digitalisierung im Kundendialogcenter. Andreas, Direktor des Privatkundendialogcenters, teilt seine Erfahrungen und Einsichten zu seiner Karriere und den Entwicklungen in der Bank.

Karriere und Verantwortlichkeiten

Andreas beschreibt seinen Werdegang in der Privatkundenbank und seine Passion für die Beratung von Privatkunden. Er erklärt, wie er die Rolle des Direktors übernommen hat und die Fusion von Privatkundenbank und Kundendialogcenter vorantreibt, um einen ganzheitlichen Service anzubieten.

Team und Aufgaben im Kundendialogcenter

Das Kundendialogcenter, das 2006 gegründet wurde, hat sich von anfänglich zehn auf 55 Mitarbeiter vergrößert. Andreas erläutert die verschiedenen Funktionen und die Organisation des Teams, einschließlich der Einführung von Sicherheitsmaßnahmen im Kundenservice.

Digitalisierung und Kundeninteraktion

Die Digitalisierung spielt eine zentrale Rolle in der Strategie des Kundendialogcenters. Andreas spricht über die Implementierung von Secure Go Plus und ID Now als Legitimationsverfahren, um die Sicherheit für Kunden zu erhöhen.

Zusammenarbeit und Outsourcing

Die Kooperation mit Service Group wird als entscheidender Faktor für die Effizienz und Qualität des Kundendialogcenters hervorgehoben. Andreas berichtet über verschiedene Outbound-Kampagnen und die Unterstützung durch Service Group in Spitzenzeiten.

Ausblick und zukünftige Entwicklungen

Andreas gibt einen Ausblick auf zukünftige Projekte, wie die weitere Integration von digitalen Services und die Entwicklung eines virtuellen Agenten. Die Bank strebt an, innovative Lösungen zu finden, um den Kundenservice zu optimieren und die Digitalisierung voranzutreiben.

Empfehlungen für andere Banken

Er empfiehlt anderen Banken, sich zu vernetzen und Erfahrungen auszutauschen, um voneinander zu lernen. Zudem betont er die Bedeutung einer haptischen Darstellung von Arbeitsplätzen zur Verbesserung des Recruiting-Prozesses.

Einführung in flexibles Sourcing

Im Podcast wird das Konzept des flexiblen Sourcings diskutiert, das Banken hilft, den regulatorischen Druck, steigende Kosten und wachsende Kundenansprüche zu bewältigen. Hiba Aguel Iskenderuklu spricht mit Oliver Schulz von der Atruvia AG über die Vorteile und Herausforderungen flexibler, arbeitsteiliger Modelle zur Effizienzsteigerung in Banken.

Was ist flexibles Sourcing?

Oliver Schulz erklärt, dass flexibles Sourcing unterschiedliche Bedeutungen haben kann, abhängig von den jeweiligen Anforderungen der Banken. Es ermöglicht eine flexible Gestaltung der Fertigungstiefe, sodass Banken entscheiden können, welche Prozesse sie selbst durchführen und welche sie outsourcen möchten.

Entstehungsgeschichte des Business Process Outsourcing

Die Diskussion geht auf die Anfänge des Business Process Outsourcing seit 2009 ein, als Oliver Schulz bei der Fidu CIT AG begann. Er beschreibt, wie sich die Bedürfnisse der Banken im Laufe der Jahre verändert haben und dass viele Prozesse standardisiert werden können, um Effizienz zu steigern.

Geeignete Prozesse für das Outsourcing

Schulz erläutert, dass Banken bei der Entscheidung, welche Prozesse sie auslagern möchten, ihre Kernkompetenzen berücksichtigen sollten. Unbeliebte oder komplexe Prozesse sind oft gute Kandidaten für das Outsourcing.

Voraussetzungen für das Outsourcing

Die Entscheidung für Outsourcing ist strategisch und erfordert Transparenz. Banken müssen sich bewusst sein, welche Grundsatzentscheidungen sie treffen können und wo die Grenzen liegen.

Zusammenarbeit zwischen Atruvia und Service Group

Oliver Schulz hebt die positive Entwicklung der Zusammenarbeit zwischen Atruvia und der Service Group hervor, die seit 2016 besteht. Die Partnerschaft hat zu erfolgreichen Outsourcing-Projekten geführt, die den Banken signifikante Vorteile bieten.

Empfehlungen für Banken

Zum Abschluss gibt Schulz den Banken den Rat, sich frühzeitig mit dem Thema Outsourcing zu beschäftigen und die Möglichkeiten zu erkunden, um zukunftsfähig zu bleiben. Er ermutigt die Banken, aktiv auf Atruvia und die Service Group zuzugehen, um Unterstützung zu erhalten.